Что делать, если покупатель требует возврат средств за случайно пробитый тестер косметики?

Здравствуйте, я работаю консультантом в косметике, у меня такая ситуация я по ошибке пробила тестер в результате чего покупатель вернулся и потребовал деньги, но я предложила обменять товар, так как мы не делаем возврат средств но она обещала жаловаться и настаивать на возврате средств что мне делать